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店舗BAの合同研修に潜入！お客様の“また来たい”のためにできること｜オルビスの舞台裏#1
Webマガジン限定の新企画「オルビスの舞台裏」（略して「オル裏」）では、ふだん見ることのない舞台裏にスポットライトをオン！オルビスの商品やサービスが生まれるまでにはどんなひらめきやトライ＆エラーがあるのでしょうか…？お客様のもとに商品が届くまでのストーリーをちょっとだけ覗き見しちゃいましょう。
＼舞台裏に潜入するのは／
- 美容ライター 米山奈津美
- 美容好き＆雑誌好きが高じ、ビューティエディターに。ヘア専門誌編集部を経て2019年より「WWD BEAUTY」編集部に所属。その後独立し、「GINGER」や「andGIRL」など女性ファッション誌の美容企画や書籍の企画・編集、美容メーカーのオウンドメディアの立ち上げに携わる。
“101％の感動接客”を届けるための合同研修に密着
「知識が豊富で肌の悩みや生活習慣にあったアイテムをおすすめしてくれた」「優しい笑顔の接客で気分よく一日を過ごせた」と、お客様から高評価のオルビスのBAさんたち。覆面調査員が店舗に足を運んで接客対応などを評価するミステリーショッピングリサーチでは、2019年調査時の満足度81.0%から2025年には自社内最高の89.7%までアップしたそう！
これほど満足度の高い接客はどのようにして生まれ、磨かれているのでしょうか。その真相はどうやらBAさんの合同研修にあるという情報をキャッチしました。
オルビスでは全国約90店舗からショップの代表者が集まり、2か月に1回の頻度で東は東京（本社）、西は大阪で接客力や提案力を磨いているそう。今回は、2025年2月に東西合わせて5日間にわたって総勢約200名のBAさんたちが集まった合同研修にライター米山が潜入してきました！
＼スポットライトを当てる人／
- 教育チームマネージャー 島田久美子
-
オルビス エグゼクティブ ビューティディレクター兼務。「キレイになることを諦めない」をモットーに、ビューティアドバイザーの育成、各ブランドの美容コンセプトの構築支援を手がける。
- 教育担当 篠塚梨惠
-
元店舗BA。11年間の店舗勤務で延べ10,000人に魅力を引き出すメイク方法を提案。その豊富な知識と経験を活かし、現在は教育担当として活躍中。初心者でもできる簡単メイクテクから、魅力を引き出すパーツメイク提案まで幅広い研修を担当する。
島田ショップのミッション「お客様にまた来ていただけるお店作り」を実現するために、教育チームでは「101％の感動接客を体現できるBAの育成」を行っています。当たり前の100％をプラス1％超えて感動をお届けすることで、「このお店にまた来たい！」と思っていただくことが目標です。オルビスの商品は日常に寄り添うものだから、150％、200％のサプライズではないんです。
島田合同研修は、そんな“101%の感動接客”を実現できるよう、教育チームからの一方的なレクチャーではなく、BAと教育チームで一緒に作り上げる一体感を意識しています。その中で鍵となるのが、接客を通して、お客様にご自身の悩みを知っていただくこと、次にぴったりのお手入れを理解していただくこと、最後は毎日のお手入れでできるようになっていただくこと。この「知る・わかる・できる」の3ステップ。BAは仲間でもあり、合同研修の場ではお客様でもあります。ワークショップの中でこの3ステップを体感して、店頭での接客に役立ててほしいと思います。
店舗接客スローガン“Have Fun”って？
2024年秋、BAとお客様双方がワクワクした気持ちになれるようにという思いを込めて、店舗接客用スローガン「Have Fun」を設定！手を取り合うロゴマークは、お客様にとって寄り添いながら導く伴走者としてのBA像を表現しています。
合同研修の中でも「Have Fun」の理念のもと、BAさん自身が楽しめているかという視点が組み込まれていました。
合同研修の目玉は新作クレンジングオイル初お披露目！
今回の合同研修は前後半の二本立て。前半は日々の接客の振り返り、後半は5/20（火）に発売される新商品「オルビス ザ クレンジングオイル」のレクチャーが行われます。
前半は、「どうすればお客様一人ひとりの“うれしい”につながるんだろう」というヒント探しからスタート！ポイントはただ商品の説明をするだけではなく、使ったときの気持ちや変化を伝えること。筆者はよくBAさんの“好き”が伝わってくると、「美容のプロがそう言うなら使ってみたい」とコスメを買うことが多々あります。商品を手に取るきっかけとしてBAさんの熱量って大きいですよね！
ワークショップではお客様に合った説明、ご要望や悩みにマッチしている提案の大切さをBAさんたちが改めて実感する姿が印象的でした。
それぞれ手元で使ってみて、その使い心地をじっくり体感！自社・他社問わずさまざまなクレンジングオイルとも比較しながら、オルビス ザ クレンジング オイルの魅力にどんどん引き込まれ…。この時点で「するする落ちて島田さんの言う通りの使い心地！」と商品への愛が早くも育まれていました。
そして発売に先駆けて実施される店舗体験メニュー「瞬時にするん体験会」の説明へ。オルビス ザ クレンジング オイルの魅力を届ける三段階の体験メニューを発表して、篠塚さんがレクチャー。サンプルがもらえるキャッチーなお鼻の模型に、油性ペンまで落とせる洗浄力をお手元で体験、さらには専用カメラを使ったキメのチェックまで。ただ商品の説明をされても…と思っている人にも、メイクがするんと落ちるオルビス ザ クレンジング オイルの魅力が伝わるのでは？
篠塚私もショップで働いていたときに合同研修に何度も参加しました。正直に言うと最初はちょっと義務感もありましたが、参加するごとに接客がスムーズにできるようになったんです。例えば、商品説明がワンパターンで単調な接客に課題感を感じていたとき。ほかの店舗のBAさんとワークショップを行ったり、接客内容の共有をすることで視野が広がり、話法のバリエーションが増えました。店舗に戻ってから合同研修での気づきを活かしながら工夫すると、お客様の笑顔や「ありがとう」が増えて、自分自身接客が楽しいと思えるようになったんです！
篠塚そういった私の経験から、「合同研修で習ったことを次の日から実践すれば、成長を実感できて自信につながる！」とBAのみなさんにも思ってもらえるような合同研修にしたいと考えています。直接研修を受けられなかったほかのBAさんにもここで得た気づきややりがいを伝えて欲しいですね。「Have fun（楽しむ）」、楽しめる合同研修がモットーです！
- 新クレンジングオイルの魅力を知りたい方はこちらから
明日からできそう？合同研修に参加したBAたちの声
合同研修の後、お店の代表として参加していたBAさん2名に突撃インタビュー！感想を聞いてみました。
※内容は取材時2025年2月のものです。
あなたをぴったりな商品に導くHave funなBAさんの接客
「オルビスの舞台裏」、略して「オル裏」！初回はBAさんの接客を深掘りしました。いかがでしたか？
筆者は日頃いろいろなコスメカウンターに足を運びますが、オルビスのBAさんはお話ししやすい方が多い印象でした。この私が感じた心地よさの裏側には合同研修で磨かれた接客力や提案力があるということを初めて知りました。
カウンセリングを受けるのは勇気がいると思っている方でも大丈夫。だってBAさんは日々腕を磨く美容と接客のプロなんですから！きっとぴったりのアイテムやお手入れを一緒に見つけてくれるはずです。Have fun なBAさんたちにぜひ会いに行ってみてください！
企画・編集／清水尚美
取材・文／米山奈津美
撮影／榎本有妃
